Altijd en vanaf iedere plek je zaken kunnen regelen met de gemeente. En doelgericht hulp krijgen op een duidelijke en eenvoudige manier voor iedereen. Die belofte deed de gemeente in haar visie op dienstverlening aan de inwoners van Ede. De Rekenkamer onderzocht of die belofte wordt waargemaakt. En ziet dat er nog ruimte is voor verbetering.
De visie van Ede is dat door digitalisering de gemeente beter bereikbaar wordt. Om de visie concreet te maken heeft de gemeente normen gesteld, zoals snel de telefoon opnemen en in het eerste contact een antwoord geven. “Het lukt de gemeente goed deze servicenormen te realiseren als de zaken via de afdeling publiekszaken gaan”, schrijft de Edese Rekenkamer. “Maar antwoorden op vragen aan inhoudelijke medewerkers laten langer op zich wachten.”
Nog niet alle beloften worden dus waargemaakt, is dan ook de conclusie van de Rekenkamer. “Het is dan ook jammer dat de gemeente het verbetertraject voor dienstverlening heeft stilgezet. Andere verbeterpunten zijn dat inwoners graag online de status van hun vraag of aanvraag willen volgen. Ook kan er een algemeen beleid komen voor het bedienen van minder digitaal vaardigen.”
Aanbevelingen
Om de dienstverlening te verbeteren helpt het als de doelen concreter worden en beter aansluiten bij de praktijk. En als er per service of dienst metingen worden verricht, zodat er een helderder beeld ontstaat van waar het beter kan. De gemeenteraad kan hierom vragen zodat zij het beleid beter kan controleren en beter aansturen. Verder vraagt het beleid voor minder digitaal vaardigen aandacht, vindt de Rekenkamer. “Ook zij moeten makkelijk de weg vinden. Zeker omdat dienstverlening ook raakt aan zorg en sociale zekerheid.”
Ook moet de gemeente de interne processen blijven verbeteren, en duidelijk maken hoeveel dit kost, zodat er passend budget voor is. Als de gemeente inwoners nog verder tegemoet wil komen helpt het als je de status van een proces online kunt volgen.
De Rekenkamer presenteert op donderdag 19 september tijdens de politieke dag Ede het hele rapport aan de raad tijdens een informatieve bijeenkomst. Die is ook online te bekijken. Terugkijken kan ook.
