In Veenendaal is ongeveer 18% van de inwoners laaggeletterd Vijftien tot twintig procent heeft een beperking en 25% van de Veenendalers heeft een migratieachtergrond. Verder is en is een deel van de Veense samenleving niet (voldoende) digitaal vaardig. Dit terwijl veel informatie vooral digitaal beschikbaar is. Grofweg betekent dit dat rondom de 25 tot 30% van de inwoners van Veenendaal moeite heeft om informatie goed tot zich te kunnen nemen. De gemeente is vanwege de wet gelijke behandeling en het tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid verplicht zich in te spannen om toegankelijke informatie aan te bieden aan al haar inwoners. Het rapport moet daar handvatten voor bieden.
De gemeente startte in 2023 met zoveel mogelijk communicatiemiddelen toegankelijk te maken. In de zomer van 2024 deed de gemeente een tweede feedbackonderzoek rond digitale inclusie en digitale vaardigheid. Onder de naam “Hoe handig ben jij met internet kregen 6.000 inwoners een vragenlijst en werden 500 vragenlijsten verspreid via de wijkmanagers, Veens Welzijn en bibliotheek/ IDO. In totaal stuurden 1136 inwoners het ingevulde formulier terug. De gegevens en aanbevelingen die daar uitkomen, worden later dit jaar nog meegenomen.
De wettelijke verplichting van een website is de B-status, maar intussen hebben de websites www.veenendaal.nl en www.duurzaamveenendaal.nl de A-status. Daarmee loopt Veenendaal voorop ten opzichte van andere gemeenten. De zoekfunctie ende menustructuur zijn verbeterd, en het taalgebruik is aangepast. Zo zijn de teksten dermate kort en helder dat ze ook met gebruik van AI (kunstmatige intelligentie) goed vertaald worden in een andere taal. Verder werkt de voorleesfunctie voor bezoekers met een visuele beperking beter door kortere en heldere teksten.
Alle PDF-documenten van de gemeente voldoen aan de eisen van digitale toegankelijkheid. Folders, flyers en het gemeentenieuws worden nu begrijpelijk geschreven en hebben intussen ook een betere vormgeving. Het gemeentelijke team communicatie gebruikt nu de app van Klinkende Taal die een tekst kan evalueren en advies geeft over het verbeteren. De medewerkers krijgen ook trainingen om die kennis op peil te houden.
De gemeente financiert sinds vorig haar het informatiepunt Digitale Overheid: Het inlichtingenbureau (IB) van de bibliotheek in de Cultuurfabriek helpt inwoners met vragen over digitale overheidszaken, zoals DigiD, toeslagen en dergelijke. Medewerkers wijzen klanten ook op de digitale trajecten van de bibliotheek, zoals ‘Klik & Tik’ en ‘Leer werken met DigiD en de digitale overheid’. Inwoners die dat nodig hebben kunnen hulp krijgen.
Verder is er de e-mail gedragslijn voor overheden waar de gemeente zich aan houdt. Nadat uit onderzoek bleek dat de gemeente de richtlijn grotendeels volgt, maar dat er nog twee nadere verbeteringen nodig waren. Zo is op de website explicieter aangegeven waarom we gebruik maken van een meldingsformulier in plaats van een e-mailadres. Dit heeft te maken met het risico op phishing en spam. Verder bleek dat de gemeente teveel informatie van burgers vroeg in het meldingsformulier . Ook dat is intussen aangepast.
Flink deel inwoners niet digitaal vaardig
De aanpassingen zijn zo dringend omdat ongeveer 19% van de inwoners onvoldoende digitaal vaardig is. Zo lukt het 13% van de inwoners niet om zelfstandig informatie te vinden en 23% niet om digitale documenten te delen. De gemeente zegt in de notitie zich te blijven inspannen om de digitale dienstverlening steeds beter te laten aansluiten bij de behoefte en leefwereld van de inwoners. De gemeente blijft steeds werken aan het verbeteren en toetsen van de bestaande (digitale) dienstverlening, middelen en systemen. Tegelijkertijd zegt de gemeente extra te letten op de inzet van verschillende kanalen voor specifieke doelgroepen. Zo kunnen senioren die minder digitaal vaardig zijn de gemeente bellen of fysiek langs komen.
De gemeente denkt ook aan AI-gedreven software, bijvoorbeeld chatbots, en virtuele assistentie die eenvoudige vragen kunnen afhandelen en complexe verzoeken doorsturen naar KCC of adviseurs. De gemeenten wil verder met de ontwikkeling het sefserviceportaal Mijn Veenendaal, waar inwoners meer de regie krijgen om zelf afspraken te maken, aanvragen in te dienen en voortgang te bekijken. Dit zonder tussenkomst van medewerkers. Aan de achterkant helpen die automatische datagedreven processen met trends ontdekken en fouten signaleren.
